تعريف الكول سنتر

Facebook
Google+
Twitter
LinkedIn
الكول سنتر , مركز الاتصال

تعريف الكول سنتر :

الكول سنتر او مركز الاتصال هو قسم مركزي في الشركات او المؤسسات  يتم توجيه المكالمات الهاتفية من العملاء الحاليين والمحتملين إليه . يمكن للكول سنتر أن تتعامل مع مكالمات واردة و / أو خارجية ، وأن تكون موجودة إما داخل شركة أو يتم الاستعانة بمصادر خارجية فيها إلى شركة أخرى متخصصة في التعامل مع المكالمات .

 كيف يعمل مركز الاتصال ( الكول سنتر )

يتم استخدام مركز الاتصال من قبل التجار عبر الإنترنت ، وشركات التسويق عبر الهاتف ، ومكاتب مساعدة منتجات الكمبيوتر ، ومنظمات الطلب عبر البريد ، وخدمات الاقتراع ، والجمعيات الخيرية ، وأي مؤسسة كبيرة تستخدم الهاتف لبيع المنتجات أو الخدمات وتقديمها أو تحسين تجربة العملاء. عادةً ، يعالج الكول سنتر الداخلي عددًا كبيرًا من المكالمات في نفس الوقت ، ويعيد توجيه المكالمات إلى شخص مؤهل للتعامل معها ويسجل المكالمات. سيقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بالرد على المكالمات واستخدام تقنية التعرف على الكلام إما لمعالجة استفسارات العملاء من خلال رسالة تلقائية أو توجيهات توجيه إلى وكلاء الكول سنتر أو المستلمين المناسبين عبر موزع مكالمات آلي. قد يتعامل الوكلاء في الكول سنتر الداخلي مع المكالمات الواردة من العملاء الحاليين أو المحتملين فيما يتعلق بإدارة الحسابات ، أو الجدولة ، أو الدعم الفني ، أو الشكاوى ، أو الاستعلامات حول المنتجات أو الخدمات ، أو نية الشراء من الشركة. في الكول سنتر الخارجي ، يقوم الوكيل بإجراء مكالمات نيابةً عن الشركة أو العميل للقيام بالمهام ، بما في ذلك إنشاء العملاء المحتملين أو التسويق عبر الهاتف أو الاحتفاظ بالعملاء أو جمع التبرعات أو المسح أو تحصيل الديون أو تحديد المواعيد. لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة ، عادة ما يتم إجراء المكالمات باستخدام برنامج اتصال آلي ثم يتم نقلها إلى وكيل متاح عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بمجرد إجراء اتصال مع شخص. وهناك نوع اخر يسمي بالكول سنتر المختلط ، والذي يقوم بتلقي جميع المكالمات .

 أنواع الكول سنتر

بعيداً عن الداخل والخارج والمختلط ، هناك تصنيفات أخرى لمركز الاتصال:

 مركز الاتصال الداخلي:

تمتلك الشركة وتدير مركز الاتصال خاص بها وتوظف وكلاءها.

 مركز الاتصال الخارجي:

تقوم الشركة باستئجار طرف ثالث للتعامل مع المكالمات نيابة عنها ، بشكل عام لخفض تكاليف التشغيل عن طريق إزالة عبء التوظيف وتدريب موظفي مركز الاتصال والاستثمار في وتحديث تكنولوجيا مراكز الاتصال.

 مراكز الاتصالات في الخارج:

قامت شركة بالاستعانة بمصادر خارجية لعمليات مركز الاتصال بها إلى منظمة في بلد آخر ، غالبًا لتوفير المال على الأجور وتوفير الخدمات على مدار الساعة. يمكن أن تشمل عيوب مركز الاتصال الخارجي انخفاض مستوى رضا العملاء بسبب مشكلات اللغة ونقص المعرفة بالشركة أو المنتج أو الخدمة بسبب المسافة.

 مركز الاتصال الافتراضي:

يتم توزيع موظفي الكول سنتر جغرافيًا والإجابة على المكالمات باستخدام تقنية cloud call center. يمكن أن يتواجد وموظفي الكول سنتر إما في مجموعات صغيرة في مكاتب مختلفة أو في منازلهم الخاصة.

 تحليلات الكول سنتر والتقارير

تقوم الشركات بقياس معدلات نجاح وكفاءة الكول سنتر والموظفين عن طريق تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). قد تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية التي تتبعها إحدى المؤسسات وفقًا  لوظيفة المركز:  قد يقيس مركز الاتصال الخارجي تكلفة المكالمة و الإيرادات المكتسبة وإجمالي المكالمات والمهام المكتملة ضمن مقاييس أخرى. قد تشتمل مقاييس مركز الاتصال الداخلي على دقة الاتصال الأولى (FCR) ؛ متوسط ​​وقت الانتظار ومعدلات المكالمة التي تم التخلي عنها. بالإضافة إلى ذلك ، يتم استخدام برنامج تحليلات الكلام لمراقبة وتحليل أداء موظف الكول سنتر. يمكنه تحديد المجالات التي قد تتطلب المزيد من المعرفة والتدريب ويستخدم لتحسين أوقات التعامل مع المكالمات و FCR.

يسعدنا التواصل معك

مواضيع متعلقة

نظام الكول سنتر ، مصطلحات كول سنتر ، مصطلحات الكول سنتر , مصطلحات كول سنتر

30 مصطلح في نظام الكول سنتر يجب معرفتها

قد لا تتفق معي ، ولكن في حياتنا اليومية ، نستخدم الاختصارات والمصطلحات دون معرفة معناها الصحيح أو استخدامها. في أوقات أخرى ، قد نكون على دراية بالمصطلحات ولكننا لا نفهم أن الشخص الذي نتحدث معه قد يكون جاهلاً بهذه

اقرأ المزيد
خدمة العملاء

ما هي تقنية معاودة الاتصال ( Call Back ) ؟

تعد تقنية معاودة الاتصال ( CALL BACK ) أداة استراتيجية لمراكز خدمة العملاء و سلاحا مهما لهزيمة الصورة النمطية لقائمة مكالمات الانتظار الطويلة في مركز الاتصال . وبدلاً من إبقاء المتصل قيد الانتظار – وهو من أكبر أسباب عدم الرضى

اقرأ المزيد
call center , كول سنتر

اربع تقنيات يجب توافرها في نظام الكول سنتر

قد يكون من الصعب اختيار الأدوات او التقنيات التي يجب ان تكون في نظام الكول سنتر وتنفيذها وتحسينها للحصول على أفضل النتائج. هناك الكثير من التقنيات التي يمكن تصميمها واضافتها لتطوير اداء  العمليات التي يقوم بها نظام الكول سنتر ،

اقرأ المزيد