ما هو الكول سنتر ؟؟

الكول سنتر او مركز الاتصال هو قسم مركزي في الشركات او المؤسسات  يتم توجيه المكالمات الهاتفية من العملاء الحاليين والمحتملين إليه . يمكن للكول سنتر أن تتعامل مع مكالمات واردة و / أو خارجية ، وأن تكون موجودة إما داخل شركة أو يتم الاستعانة بمصادر خارجية فيها إلى شركة أخرى متخصصة في التعامل مع المكالمات .

 كيف يعمل مركز الاتصال ( الكول سنتر )

يتم استخدام مركز الاتصال من قبل التجار عبر الإنترنت ، وشركات التسويق عبر الهاتف ، ومكاتب مساعدة منتجات الكمبيوتر ، ومنظمات الطلب عبر البريد ، وخدمات الاقتراع ، والجمعيات الخيرية ، وأي مؤسسة كبيرة تستخدم الهاتف لبيع المنتجات أو الخدمات وتقديمها أو تحسين تجربة العملاء. عادةً ، يعالج الكول سنتر الداخلي عددًا كبيرًا من المكالمات في نفس الوقت ، ويعيد توجيه المكالمات إلى شخص مؤهل للتعامل معها ويسجل المكالمات. سيقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بالرد على المكالمات واستخدام تقنية التعرف على الكلام إما لمعالجة استفسارات العملاء من خلال رسالة تلقائية أو توجيهات توجيه إلى وكلاء الكول سنتر أو المستلمين المناسبين عبر موزع مكالمات آلي. قد يتعامل الوكلاء في الكول سنتر الداخلي مع المكالمات الواردة من العملاء الحاليين أو المحتملين فيما يتعلق بإدارة الحسابات ، أو الجدولة ، أو الدعم الفني ، أو الشكاوى ، أو الاستعلامات حول المنتجات أو الخدمات ، أو نية الشراء من الشركة. في الكول سنتر الخارجي ، يقوم الوكيل بإجراء مكالمات نيابةً عن الشركة أو العميل للقيام بالمهام ، بما في ذلك إنشاء العملاء المحتملين أو التسويق عبر الهاتف أو الاحتفاظ بالعملاء أو جمع التبرعات أو المسح أو تحصيل الديون أو تحديد المواعيد. لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة ، عادة ما يتم إجراء المكالمات باستخدام برنامج اتصال آلي ثم يتم نقلها إلى وكيل متاح عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بمجرد إجراء اتصال مع شخص. وهناك نوع اخر يسمي بالكول سنتر المختلط ، والذي يقوم بتلقي جميع المكالمات .

 أنواع الكول سنتر

 

بعيداً عن الداخل والخارج والمختلط ، هناك تصنيفات أخرى لمركز الاتصال:

 مركز الاتصال الداخلي:

تمتلك الشركة وتدير مركز الاتصال خاص بها وتوظف وكلاءها.

 مركز الاتصال الخارجي:

تقوم الشركة باستئجار طرف ثالث للتعامل مع المكالمات نيابة عنها ، بشكل عام لخفض تكاليف التشغيل عن طريق إزالة عبء التوظيف وتدريب موظفي مركز الاتصال والاستثمار في وتحديث تكنولوجيا مراكز الاتصال.

 مراكز الاتصالات في الخارج:

قامت شركة بالاستعانة بمصادر خارجية لعمليات مركز الاتصال بها إلى منظمة في بلد آخر ، غالبًا لتوفير المال على الأجور وتوفير الخدمات على مدار الساعة. يمكن أن تشمل عيوب مركز الاتصال الخارجي انخفاض مستوى رضا العملاء بسبب مشكلات اللغة ونقص المعرفة بالشركة أو المنتج أو الخدمة بسبب المسافة.

 مركز الاتصال الافتراضي:

يتم توزيع موظفي الكول سنتر جغرافيًا والإجابة على المكالمات باستخدام تقنية cloud call center. يمكن أن يتواجد وموظفي الكول سنتر إما في مجموعات صغيرة في مكاتب مختلفة أو في منازلهم الخاصة.

 تحليلات الكول سنتر والتقارير

تقوم الشركات بقياس معدلات نجاح وكفاءة الكول سنتر والموظفين عن طريق تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). قد تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية التي تتبعها إحدى المؤسسات وفقًا  لوظيفة المركز:  قد يقيس مركز الاتصال الخارجي تكلفة المكالمة و الإيرادات المكتسبة وإجمالي المكالمات والمهام المكتملة ضمن مقاييس أخرى. قد تشتمل مقاييس مركز الاتصال الداخلي على دقة الاتصال الأولى (FCR) ؛ متوسط ​​وقت الانتظار ومعدلات المكالمة التي تم التخلي عنها. بالإضافة إلى ذلك ، يتم استخدام برنامج تحليلات الكلام لمراقبة وتحليل أداء موظف الكول سنتر. يمكنه تحديد المجالات التي قد تتطلب المزيد من المعرفة والتدريب ويستخدم لتحسين أوقات التعامل مع المكالمات و FCR.

برنامج حساب المكالمات

برنامج حساب المكالمات (Telespy)هل خطوط التليفون لديك مشغولة باستمرار ؟ هل لديك نقص في الخطوط أم ان...

نظام كول سنتر

نظام كول سنتر مع نظام الكول سنتر تحكم كامل ، مع ضمان جودة الاداء نضمن لك نظام كول سنتر متميز لخدمة...

جهاز تسجيل المكالمات

جهاز تسجيل المكالماتلماذا جهاز تسجيل المكالمات ؟في كثير من الأحيان يكون من الضروري جداً الأحتفاظ...

يسعدنا التواصل معك

9 مهارات يجب توافرها في موظف خدمة العملاء

 طورت الشركات الكول سنتر الخاصة بها إلى مراكز اتصال لتلبية احتياجات العملاء الذين يفضلون استخدام البريد الإلكتروني أو الرسائل الفورية أو وسائل التواصل الاجتماعي عبر المكالمات الهاتفية. وهذا يعني أن الوصف الوظيفي لوكلاء مركز الاتصال يشمل معرفة العديد من المنصات ومهارات...

قراءة المزيد

انشاء مركز اتصال – 9 عوامل يجب مراعتها قبل ان تبدأ

  يعتبر انشاء كول سنتر استثمارًا كبيرًا و مسئولية عظيمة على المؤسسات .. رغم ان عملية انشاء مركز اتصال قد اصبحت اكثر سهولة في ظل التطور التكنولوجي السريع ، الا انه لا يزال هناك بعض العناصر التي يحتاج ان يتذكرها مؤسسو مراكز الاتصالات الجديده ، هنا نشارك هذه العناصر لتعم...

قراءة المزيد

30 مصطلح في نظام الكول سنتر يجب معرفتها

قد لا تتفق معي ، ولكن في حياتنا اليومية ، نستخدم الاختصارات والمصطلحات دون معرفة معناها الصحيح أو استخدامها. في أوقات أخرى ، قد نكون على دراية بالمصطلحات ولكننا لا نفهم أن الشخص الذي نتحدث معه قد يكون جاهلاً بهذه الكلمات. في نظام الكول سنتر ، فانه يعتبر من الأمور...

قراءة المزيد