نظام الكول سنتر

 

قد يكون من الصعب اختيار الأدوات او التقنيات التي يجب ان تكون في نظام الكول سنتر وتنفيذها وتحسينها للحصول على أفضل النتائج.

هناك الكثير من التقنيات التي يمكن تصميمها واضافتها لتطوير اداء  العمليات التي يقوم بها نظام الكول سنتر ، وتعتبر الخطوة الأولى هي التاكد من أن هذه التقنيات متوفرة عند تركيب النظام لتلبية الاحتياجات الأساسية للعملاء ودعم مركز الاتصال .

فيما يلي نقدم لك أهم اربع تقنيات في نظام الكول سنتر لتقديم أفضل اداء لمركز خدمة العملاء.

 

  برنامج توجيه الاتصال :

 

هي ترقية هامة لتقنية الموزع التلقائي للمكالمات ، مما يتيح للعملاء الذين يتصلون بالمؤسسات من خلال مجموعة متنوعة من القنوات – مكالمة هاتفية ، او البريد الالكتروني و الشات وما إلى ذلك – أن يتم توجيهها إلى وكلاء خدمة العملاء بكفاءة.

– أهم ميزتين رئيسيتين في وجود هذه التقنية بنظام الكول سنتر هما :

 

المكالمات يتم نقلها تلقائيا للموظفين ، بدلا من ان يقوم الموظف بالانتقال بين الانظمة لاستقبال المكالمات . يمكن تتبع مقاييس الأداء والإبلاغ عنها ، بما في ذلك أوقات الاستجابة ومتوسط ​​أوقات التعامل مع المكالمة ، وما إلى ذلك.

يتمثل أحد المكونات الرئيسية لبرنامج توجيه الاتصال هو التوجيه القائم حسب المهارات ، والذي يوفر القدرة على توجيه الاتصالات إلى مجموعة معينة من الموظفين الذين يتوفر لديهم مجموعة من المهارات الملائمة للتعامل مع نوع المكالمات التي تحتاج إلى إجراءات مميزة .

 

  نظام إدارة الجودة

 

يتضمن برامج إدارة الجودة ، تقنيات تسجيل و مراقبة المكالمات ، كما يوفر طريقة لإدارة مقاييس الجودة وتتبعها والإبلاغ عنها. إمكانية تسجيل المكالمات من خلال هذه التقنية يمكن تسجيل عينة من تفاعل العميل مع مركز الاتصال. توفر هذه التسجيلات تدقيقًا لجميع التفاعلات بين العملاء والوكلاء والتي يمكن استخدامها كجزء من برنامج متابعة او تغذية رجعية على الجودة أو كأداة لمراجعة تفاعلات العملاء خلال فترات زمنية لاحقة. يوفر امكانية مراقبة المكالمات القدرة على مراجعة المكالمات المسجلة ، واستكمال النماذج المحملة مسبقًا وتقديم تعليقات الأداء إلى الموظفين، إلى جانب التقارير والمقاييس الرئيسية. يوفر تحليل المكالمات المسجلة عملية أكثر فاعلية بكثير من انتظار المكالمات المباشرة والاستماع إليها.

 

 النظام التفاعلي المباشر مع العملاء IVR Module :

 

يمكّن النظام التفاعلي المباشر المتكامل الخدمة الذاتية للعملاء أثناء التفاعل عبر الهاتف. تعد تقنية مركز الاتصال باللمس هي الطريقة الأكثر شيوعًا ، حيث يقوم المتصل بالضغط على مفاتيح محددة على هواتفهم للحصول على إجابة لسؤالهم.

التحسينات في برامج تمييز الكلام تمكن العملاء من التحدث باختياراتهم بدلاً من الضغط على مفتاح على هواتفهم. بغض النظر عما إذا كان العملاء يستخدمون اللمس أو الكلام لطلب المعلومات ، يجب أن يقتصر هيكل القوائم وعددها على تقليل جهد العميل وتحسين الاستخدام.

 

  برنامج ادارة المكالمات الصادرة :

 

تقنية اخري في نظام الكول سنتر وهو برنامج ادارة المكالمات الصادرة ، وهو يتميز بقدرته على استخدام مقاييس الاتصال للتنبؤ بالوقت الذي سيكون فيه الوكلاء متاحين لإجراء المكالمة التالية. ميزة أخرى مميزة من برامج ادارة المكالمات الصادرة هي أنها تطلب أرقام متعددة في نفس الوقت. الهدف هو استدعاء العدد الصحيح من العملاء المحتملين في الوقت المناسب لضمان أقصى استخدام للوكيل.

برنامج حساب المكالمات

برنامج حساب المكالمات (Telespy)هل خطوط التليفون لديك مشغولة باستمرار ؟ هل لديك نقص في الخطوط أم ان...

نظام كول سنتر

نظام كول سنتر مع نظام الكول سنتر تحكم كامل ، مع ضمان جودة الاداء نضمن لك نظام كول سنتر متميز لخدمة...

جهاز تسجيل المكالمات

جهاز تسجيل المكالماتلماذا جهاز تسجيل المكالمات ؟في كثير من الأحيان يكون من الضروري جداً الأحتفاظ...

يسعدنا التواصل معك

نظام انذار الحريق

نظام انذار الحريق تعتبر الحرائق من أسرع الحوادث إنتشاراً وتسبب الكثير من الخسائر ليس فقط في الممتلكات ولكن أيضاً قد تصل إلى خسائر في الأرواح. لذلك فالمهمة الرئيسية في انظمة انذار الحريق هي إكتشاف الحرائق مبكراً عند بدء حدوثها للتعامل معها سريعاً قبل إنتشارها، وتشغيل...

قراءة المزيد

كاميرات المراقبة

كاميرات المراقبة أصبحت كاميرات المراقبة أحد أهم عناصر الأمان التى لاغنى عنها في الوقت الحالي في توفر لك الأتي: - تأمين الشركات والمصانع والمخازن ضد السرقة والنهب .  - تتيح لك مراقبة المكان بصفة دائمة للتدخل عند وجود خطر او أي مشكلة طارئة. - حماية ابنائك وممتلكاتك ضد...

قراءة المزيد

برنامج حساب مكالمات الفنادق

برنامج حساب المكالمات للفنادق برنامج حساب مكالمات الفنادق برنامج حساب مكالمات الفنادق ،وهو في مضمونه شبيه بحساب ومراقبة المكالمات من حيث قيامه بتسجيل بيانات المكالمات ( جهة الاتصال ، المدة الزمنية ، التوقيت ، بيانات المتصل) و الاحتفاظ بها داخل قاعدة بيانات ، بالاضافة...

قراءة المزيد