في الجزء الاول من خطة انشاء مركز خدمة عملاء تحدثنا عن كيفية اختيار الموظفين وتحديد المكان والتكنولوجيا المناسبة لعملك ، وفي هذا الجزء سنكمل باقي مراحل الخاصة بكيفية انشاء مركز خدمة عملاء
الخطوة الرابعة : تخصيص الوقت والموارد الكافية
الخطوة الخامسة : مرحلة التوظيف والتدريب قبل الإفتتاح
الخطوة السادسة : بناء ثقافة جيدة عند انشاء مركز اتصال جديد
الخطوة الرابعة : تخصيص الوقت والموارد الكافية
1- عادة ما يستغرق انشاء مركز اتصال حوالي 6 أشهر
عادة ما تستغرق عملية انشاء مركز خدمة عملاء حوالي 6 أشهر ، من الممكن بدء مرحلة التشغيل بمركز اتصال في 3 أشهر (اذا تم ضغط الخطوات السابقة). ومع ذلك ، ليس هذا هو الوضع الأفضل حيث يتم وضع الجميع تحت ضغط كبير.
ومع ذلك ، فهذه ليست سوى أطر زمنية واقعية إذا تم تطوير العمليات التجارية بشكل صحيح وتم تحديد المسئوليات المطلوبة.
2-اختيار أحد العاملين وتأهيله لإدارة مركز اتصالات
لا يعد انشاء مركز خدمة عملاء جديد مشروعًا سهلا ، لذلك ستحتاج إلى إخراج شخص واحد على الأقل من دوره الحالي وتاهيله لإدارة المشروع بشكل كامل. كما أنك تحتاج للوصول إلى فريق العمل لإنجاز المشروع ضمن إطار زمني واقعي .
يعد وجود العمليات والإدارة المناسبة أمرًا أساسيًا لتحقيق النجاح.
3- يعتمد التوقيت أيضًا على حجم مركز الاتصال
يعتمد الوقت الذي يستغرقه إكمال انشاء مركز اتصالات جديد أيضًا على الحجم الكبير للعملية التي تحاول بنائها،هذا له علاقة بحجم العمل الذي يحتاج إلى إلاكتمال أكثر من أي زيادة في التعقيد.
على سبيل المثال ، الفرق بين عملية مكونة من عدد صغير من الوكلاء وعملية مكونه من عدد كبيرمن العملاء هو هو الوقت المطلوب لتعيينهم وتدريبهم. ستحتاج أيضًا إلى تركيب مكتبًا إضافيًا وهاتفًا وهكذا.
4- قد يستغرق انشاء مركز اتصال متعدد القنوات أيضًا وقتًا أطول قليلاً
يجب مراعاة عدد القنوات التي تحتاج إلى تثبيتها وبناء وقت إضافي وفقًا لذلك ، لا تستغرق عملية انشاء مركز خدمة عملاء يعتمد علي تلقي المكالمات الهاتفيه بشكل أساسي سوى وقت أقل بكثير مقارنة مع انشاء مركز اتصال يمكن أن يتعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي ومحادثة الويب والبريد الإلكتروني .
سيكون عليك أيضًا دراسة أي تدريب إضافي قد يحتاجه وكلائك للتعامل مع هذه القنوات الإضافية بشكل صحيح.
5- اترك وقتا اضافيا في الخطة للتأخيرات و المعوقات الغير متوقعة
مع تنفيذ مثل هذا المشروع الكبير ، من المستبعد أن يحدث كل شيء وفقا للخطة، للمساعدة في التغلب على هذا ، يجب وضع بعض الوقت الاضافي خلال فترة التدوير تحسبا للتأخيرات والامور الغير متوقعه .
الخطوة الخامسة : مرحلة التوظيف والتدريب قبل الإفتتاح
1- تحتاج إلى التفكير خارج الصندوق لتوظيف وتدريب الوكلاء دون مكتب :
إذا كنت تعمل وفق جدول زمني ضيق ، فمن المحتمل أنك ستقوم بتوظيف وتدريب الوكلاء الجدد قبل أن يكون مبنى مركز الاتصال الجديد جاهزًا للاستخدام ،إذا كانت هذه هي الحالة ، فستحتاج إلى التفكير خارج الصندوق للعثور على مكان يمكن اتمام هذه الأحداث فيه .
لذلك يجب اولا ان تضع بعض النقاط الاساسية ضمن الخطة مثل :
- هل لديك مكتب رئيسي بالقرب منك مع قاعة مؤتمرات إضافية؟
- هل يمكنك استئجار غرفة في فندق أو مساحة محلية؟
2- اجراء المقابلة خارج الموقع حتى يتم الانتهاء من كل شيء تماما
حتى إذا كان المبنى آمنًا للاستخدام ولكن لم يتم الانتهاء منه تمامًا ، فمن الأفضل إجراء مقابلات وتدريب وكلائك في موقع مختلف. فأنت تريد أن تترك انطباعًا أوليًا كبيرًا – خاصة إذا كنت تعاني من أجل ايجاد أفضل المواهب في منطقتك
الخطوة السادسة : بناء ثقافة جيدة عند انشاء مركز اتصال جديد
1- أنت بحاجة إلى فريق إداري قوي لدعم وتحفيز الجميع
لا يتوقف بدء مشروع كول سنتر من البداية علي عمل خطوط الهاتف فقط !
الحفاظ على وبناء ثقافة جيدة للشركة يأخذ الالتزام بالعمل من أعلى إلى أسفل. ولهذا السبب من المهم أن يكون لديك قادة الفرق والمديرون المناسبون الذين يشاركون في توجيه وتحفيز ودعم عملائك .
للحصول على دعم من فريق الإدارة والتأكد من أنها تعمل بشكل جيد ، تحتاج إلى إشراكهم في مركز الاتصال الجديد في أقرب وقت ممكن .
2- أهداف الأداء الاولية اساس قياس النتائج مثل أرقام المبيعات
لضمان أن مركز الاتصال الجديد يحقق هدفه وأنك تحقق أهدافك ، يجب أن تكون أهداف الأداء الاولية قائمة على النتائج ، مثل الاستنادً علي عدد المبيعات أو المواعيد التي تم إجراؤها.
3- المؤشرات المعتمدة على العملاء قد تساهم في التزام وتحسن أداء الوكيل :
يجب أيضًا وضع المؤشرات التي تركز على وضع العملاء في الاعتبار الاول عند اشراك فريقك في تحقيق أهداف الأداء لديك.
إذا كان الوكلاء يركزون بشكل مباشر على العميل ، فسوف يفهمون كيف يسهم دورهم في الدور الأكبر.
سيساعد هذا على خلق إحساس بالهدف بين موظفي الاحتكاك المباشر مع العملاء .
4- ستساعد التجهيزات الجيدة في جعل مركز الاتصال مكانًا رائعًا للعمل
إن توفير مرافق جيدة لموظفيك مهم أيضًا لقيادة ثقافة الشركة الإيجابية ، قد يساعدك ان تفكر في مركز الاتصال الجديد كأنه جامعة أو مكان تعليمى ، يحتاج إلى مجموعة متنوعة من وسائل الراحة لدعم مجتمع العاملين لديك .
تشمل الاعتبارات الأساسية مثل البوفيهات المجهزة جيدًا و مساحة للصلاة او لاوقات الراحة البينية يمكنهنم من قضاء وقتا ممتعا وأرائك مريحة
5- الانتقال المرحلي يمكن أن يساعد كل شيء على الاستقرار قبل عملية التشغيل الكامل
إذا كنت تقوم بنقل مركز اتصال قديم الي مركز اتصال جديد ، فإن الانتقال المرحلي يمكن أن يساعد في معالجة أي ‘مشاكل’ قبل أن تبدأ التشغيل الكامل.
يمكن أن تستمر مرحلة النقل لمدة تصل إلى 3 أشهر ، حيث تقوم بتمرير جميع جهات الاتصال بشكل تدريجي من المبنى القديم إلى المبنى الجديد.
ويمتلك هذا ميزة إضافية تتمثل في مركز الاتصال القديم كجزء من ‘خطة الحل البديل ‘ في حالة حدوث خطأ ما في الموقع الجديد
يمكنك اتباع نهج مماثل مع عملية جديدة تمامًا من خلال جلب مبتدئين جدد على دفعات ، أو بدء قناة واحدة في كل مرة على مدار فترة تمهيدية.
