Menu

مصطلحات نظام الكول سنتر الاهم – Call Center Terminology

Call-Center-Terminology-مصطلحات-الكول-سنتر



هذه هي مصطلحات نظام الكول سنتر الاهم لاظهار المعانى و الفروق بينها

مقدمة

في نظام الكول سنتر ، فانه يعتبر من الأمور البالغة الأهمية أن يكون لديك المعرفة الكاملة حول مصطلحات الكول سنتر المستخدمة فيه  للوصول لنجاح موظف مركز الاتصال أو اداء المركز ككل.

ولحل هذا الموضع، حاولنا تبسيط مصطلحات الكول سنتر لكى نوفر فهم شامل لنظام الكول سنتر مع تقديم تعريفات مناسبة حول مصطلحات نظام الكول سنتر الشائعة وبعض المسميات التي تستخدم عادة في صناعة مراكز الاتصال وبيئة العمل.

وعندما تستمع فيها إلى أحد موظفى خدمة العملاء يتحدث عن الجوانب الفنية في مركز الاتصالات ،  او عندما يتم إجراء أي نقاش حول مراكز الاتصال (مثل أي مكالمة من العملاء) – سيكون لديك فكرة جيدة حول هذه المصطلحات

مصطلحات الكول سنتر الهامة :

 الوكيل – Call Center Agent

هو الشخص المسؤل عن استقبال والرد على مكالمات المتصلين في الكول سنتر والقيام بالمهام المطلوبة منه من قبل المتصل.وقد يسمى ممثل خدمة العملاء او مندوب الكول سنتر.

مدير مركز الاتصال – Call Center Manager

هذا الشخص مسؤول عن تنفيذ الحجم المخطط من الاتصالات ,و التشغيل , وأداء العمل والتوجيه العام لنظام الكول سنتر .

مدرب مركز الاتصال – Call Center Coach

هو الشخص المسؤل عن تقديم الدعم للوكلاء في مركز الاتصال الذي يقدم  الدعم و يوفر المعرفة الفنية لوكلاء نظام الكول سنتر


حالة الوكيل – Agent Status

هي الحالة التى يكون عليها تليفون الوكيل من ناحية الاتاحة او الانشغال او غيرها والتي تمثل جاهزيته للتعامل مع المكالمة الورادة او الصادرة.

 

للشركات والموسسات

يسعدنا التواصل معك  .. وتقديم المشورة
لاتتردد .. اطلب عرض اسعار أو ارسل الينا  

01022272071

العنوان 39 شارع ناصر الثورة – الهرم – الجيزة

info@resalasystems.com

 

متوسط وقت المعاملة – “Average Handling Time”AHT

قد تتطلب مكالمة العميل او طلباته القيام ببعض الاجراءات على النظام المرتبط والتى يجب انهاؤها قبل الدخول في محادثة او تفاعل اخر.

وعلبه فان وقت المعاملة (Handling Time) يكون هو اجمالي الوقت من بداية تفاعل الوكيل او المندوب مع العميل او المتصل شاملاً وضع الانتظار ووقت التحدث وحتى نهاية الاجراءات الكاملة التى تنتج عن المكالمة.

طابور الانتظار – Call Center Queue

هي تلك القائمة من المتصلين التى تنتظر دورها للتعامل معها من احد وكلاء الكول سنتر . ان ادارة طابورة نظام انتظار المكالمات يعد ذو اهمية قصوى لتقديم خدمة مميزة، واهماله يؤدي في النهاية الي عدم رضا العملاء.

متوسط ​​وقت التحدث – Average Talk Time

هو ذلك الوقت الذي يقضيه الوكيل أثناء التحدث إلى أحد العملاء. ولا يشمل الوقت الذي يقضيه العميل في الانتظار أو الوقت الذي يقوم فيه الوكيل بأي عمل آخر متعلق بالمكالمة أثناء أو بعد المكالمة.

الفترة بين مكالمتين – Wrap Time

هو  الوقت الذي يستغرقه او الوكيل لاتمام اى اجراءات او تحديثات على الانظمة يتطلبها التعامل مع العميل وتجري بعد انهاء المكالمة..هذا الوقت لا يعد فيه الوكيل متاحاً لاستقبال مكالمات اخرى حتى ينتهي من اتمام العملية.

وقت الانتظار المتوقع – “Expected Wait Time “EWT

هو الوقت المتوقع ان يستغرقة العميل في الانتظار (في حالة انشغال جميع الوكلاء) قبل ان يتمكن من التحدث الي احدهم.

المكالمات التي لم يتم التعامل معها – Abandoned Call

هى تلك المكالمة التى تفقد ( تتوقف او يتم اغلاق الخط) قبل استلامها او استكمالها من قبل احد الوكلاء.

 


 النظام الصوتي التفاعلي – “Interactive Voice Response “IVR

هو ذلك النظام الذي يقوم قراءة الرسائل الصوتيه للمتصل وتوجيهه للضغط على ازرارا معينة على لوحة مفاتيح الهاتف لتحديد مسار المكالمة او اختيار الادارة او نوع الخدمة المطلوبة،ثم يقوم بتحويل المكالمة الى الوكيل المناسب.

تحديد هوية المتصل – “Calling Line Identity “CLI

تقنية تستخدم برامج التكامل بين الهاتف و الكمبيوتر لمطابقة رقم العميل وسجلات المكالمات السابقة الخاصة به.

موزع المكالمات التلقائي – “Automatic Call Distributor “ACD

هو نظام هاتفي متخصص يتعامل مع المكالمات الواردة . ويقوم موزع المكالمات التلقائية بالتعرف على رقم المتصل والتحقق من قاعدة البيانات والإجابة عليها ، وكذلك التوجيه إلى الوكيل الأنسب المتاح. و يمثل أحد الأدوار المهمة في عملية ادارة المكالمات والمعلومات والتقارير  التي تتابع اداء كل من المكالمات و الوكيل.

 توجيه المكالمات – Call Routing

هى عملية مصممة لضمان توجيه كل مكالمة إلى الوكيل الذي لديه المهارات والادوات المناسبة للتعامل مع نوع معين من المكالمات، وقد يكون لديه معرفة مسبقة بشان مشكلة العميل، غالبا ما يتضمن توجيه المكالمات التعرف على المتصلين ذوي القيمة المهمة وتوجيههم إلى قائمة انتظار أقصر أو إلى أكثر الوكلاء كفاءة.

الحل من المكالمة الأولى – ” First Call Resolution “FCR

هو مؤش يعبر عن نسبة حل مشكلة العميل من المرة الاولى التي يتصل فيها بأحد موظفي مركز الكول سنتر . وهو مقياس يراقب جودة الخدمة التي يتلقاها العملاء ، من خلال حساب عدد المرات التي تم فيها حل مشكلاتهم في نقطة من اول مكالمة. إن توفير تجربة مثالية للمتصل سيضمن استمرار العميل في الرضا عند اداء المؤسسة.

تسجيل المكالمات – Call Recording

وهى تلك العملية التى يقوم فيها نظام الكول سنتر بتسجيل المكالمات الصادرة والواردة لتكون متاحه للاسترجاع سواء بالنسبة للوكيل او المدير، وتفيد في التحقق من الطلبات ومراقبة الجودة وتقييم الاداء العام للوكلاء.

 


وكيل مختلط – Blended Agent

هذا هو الوكيل الذي يدير كل من المكالمات الواردة والصادرة ، جنبا إلى جنب مع التطبيقات ، وفقا لمتطلبات العمل ..

مزج المكالمات – Call Blending

إنها استراتيجية متخصصة لتيسير عملية تدفق وسير المكالمات الواردة والصادرة. يعمل هذا بشكل فعال في الحالة التي يقوم فيها الوكيل بإجراء العديد من المكالمات الصادرة. لذلك ، في هذا الوقت بالذات ، سيتلقى الوكيل عدد  أقل من المكالمات الواردة.

 


 نظام الاتصال التنبؤي – Predictive Dialer

وهو نظام يختص بالمكالمات الصادرة من نظام الكول سنتر (ويستخدم غالباً في التسويق عبر الهاتف وابحاث السوق وتحصيل الفواتير ومتابعة طلبات العملاء) وفيه يستطيع النظام التنبؤ بالوقت الذي سيكون فيه الوكيل متاحاً عن طريق خوارزمية معينة يقوم فيها النظام باحتساب اجمالي الوقت المتوقع للمكالمة فيقوم النظام بطلب الرقم التالي نيابه عن الوكيل .. ومن ثم امداد الوكيل بدفق من المكالمات المتتالية لتحقيق الاستفادة القصوى من وقت الوكيل.

 


وحدة الاستجابة الصوتية – “Voice Response Unit “VRU

هو عبارة عن تقنية تفاعلية تسمح للمتصل بالتواصل مع نظام الكول سنتر، أما عن طريق الصوت أو النغمة المزدوجة – متعددة التردد.

التعرف التلقائي للكلام – ” Automatic Speech Recognition “ASR

هو تقنية تكون داخل نظام الكول سنتر وتتعرف على بعض الاوامر من كلام العميل لتنفيذها بشكل تلقائى، وأيضا يمكن أن تتيح التقنية استخدام اللعة العامية، مع أدنى تدخل من الوكيل.

التكامل بين الهاتف وجهاز الكمبيوتر – “Computer Telephony Integration “CTI

هذه هي القدرة على الجمع التلقائي للصوت والبيانات على سطح المكتب للوكيل. يُعرف أيضًا باسم screen pop – عندما تظهر تفاصيل العميل تلقائيًا على شاشة الوكيل في نفس الوقت الذي يتم فيه استقبال  المكالمة. يمكن لهذه التقنيات أن تساعد وكلاء نظام الكول سنتر على أداء وظيفتهم بشكل أكثر فاعلية لعملاء أكثر سعادة.


إدارة جودة تفاعل العملاء –  Customer Experience Management “CEM

هي مجموعة الإجراءات والتدابير التي تقوم بها الشركات لتحسين جودة خدمة نظام الكول سنتر ، وقد تشمل مراقبة التفاعلات بين المتصلين والوكلاء ومجموعة المؤشرات الدالة على كفاءة العمل والسياسات المتبعة لتحسين الاداء بشكل عام للشركة ومراقبة  التفاعلات بين العميل ووكلاء مركز الاتصال.

مؤشر الالتزام بجدول الكول سنتر Call Center Schedule Adherence

وهو عبارة عن مقياس يستخدم لتحديد ما إذا كان الوكلاء يعملون أو لا يعملون على مقدار الوقت المطلوب والانجاز المطلوب منهم و المحدد مسبقا في جدول الكول سنتر.

إدارة علاقات العملاء – “Customer Relationship Management “CRM

وذلك النظام  المسؤل عن كل ما يختص بادارة علاقات العملاء من الاحتفاظ ببيانات العملاء وطلباتهم وسجلات الاتصال بهم ويمكن ان تشمل تعليقاتهم او الشكاوى لتوفير المعلومة التى تساعد في الوصول للخدمة الامثل للعميل المعين.

نظام إدارة الوثائق – “Document Management System “DMS

وهنا نعنى بالوثائق كا انواع الاتصال الموثقة مع العملاء من سجلات المكالمات البريد الالكتروني والمحادثات ويجب ان تكون جميعها مرتبطة وسهلة الوصول من خلال نظام متكامل لادارة الوثائق.

 

 

 

 

ما رأيك فى محتوى هذه الصفحة

اختر عدد النجوم

متوسط / 5. عدد الاضوات

واصل القراءة فى هذه المواضيع