الرئيسية » غير مصنف » call center product

نظام الكول سنتر Call Center System

نظام الكول سنتر Call Center System

نقدم لك نظام كول سنتر متميز لخدمة العملاء بشركتك،تحكم كامل مع ضمان جودة الأداء مع تقارير أداء مفصلة تساعك على تحسين أداء الكول سنتر الخاص بك لعملاء أكثر سعادة.

مكونات نظام الكول سنتر :
  • نظام الوكيل Agent Software
  • Agent Software
  • وحدة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR Module)
  • نظام الرد الآلي AUTO ATTENDANT MODULE
  • نظام البريد الصوتي VOICEMAIL MODULE
  • التعامل مع مكالمات الانتظار Queue Handling Module
  • نظام إدارة وتسجيل المكالمات الصادرة Outgoing Call Module
  • الاحتفاظ بنسخ مسجلة من المكالمات 
  • نظام الحملات الإعلانية عبر الهاتف ADVERTISING MODULE
التقارير التى يقدمها نظام الكول سنتر :
  • تقارير مفصلة عن اداء الوكيل
  • تقارير الاداء لقسم خدمة العملاء

نظام الوكيل Agent Software

  • وهو برنامج يعمل علي اجهزة كمبيوتر موظفي خدمة العملاء ، يساعد الموظف من الاطلاع على بيانات المكالمات المحولة إليه قبل تحويلها مع عرض كامل لبيانات العميل المتصل إذا كان العميل مدرج بالنظام وكذلك استعراض آخر مرات اتصال تمت من أو إلى هذا العميل، مع إمكانية قبول أو رفض المكالمة .
  • الخروج المؤقت من النظام لمنع تحويل المكالمات اليه.
  • استعراض المكالمات الموجودة علي قائمة الانتظار واختيار اي منها للرد عليها او ترك ذلك للنظام بشكل عشوائي.
  • استعراض الرسائل بصندوق البريد الصوتى الخاص به وإمكانية حذفها أو إرسالها إلى صندوق/صناديق أخرى.

Supervisor software

يشتمل علي جميع الخصائص الموجودة علي نظام الموظف بالاضافة إلي التالي:

  • عرض الوضع الحالي لكل موظف من موظفي خدمة العملاء من حيث الانشغال إو الخروج المؤقت من النظام.
  • متابعة قائمة الانتظار لكل العملاء وامكانية التعامل معها من حيث الرد او اعادة التوجيه.
  • الحصول علي تقارير مباشرة عن اداء كل موظف من موضفي خدمة العملاء وقسم خدمة العملاء بشكل كامل.

وحدة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR Module)

  • هي الوحدة المسئولة في نظام الكول سنتر عن الرد على العملاء بالرسائل الصوتية وتحويل المكالمات إلي موظفى خدمة العملاء أو الادارة المطلوبة.

نظام الرد الآلي AUTO ATTENDANT MODULE

  • الرد الآلي على العميل من خلال الرسائل المسجلة ومساعدته للوصول للقسم أو الشخص المراد ومتابعه عمليه التحويل.
  • عدالة توزيع المكالمات على موظفي الرد على المكالمات.
  • التحكم في مسار المكالمة التي يتم تحويلها في حالة المشغولية أو عدم الرد.
  • اختلاف أسلوب الأداء وتغيير الرسائل المسجلة حسب جدول زمني بشكل آلي مبرمج مسبقا علي نظام كول سنتر .
  • اختلاف أسلوب الأداء في الإجازات والعطلات ويتم برمجته شكل مسبق ليعمل بطريقة آلية.
  • يمكنك من وضع عروض تسويقية يمكن للعميل سماعها آلياَ خلال أو خارج مواعيد العمل (حسب رغبة العميل) .

نظام البريد الصوتي VOICEMAIL MODULE

  • بريد صوتي لكل مستخدم.
  • بريد صوتي لكل قسم.
  • عمل بريد صوتي خاص بشكاوى العملاء.
  • إعطاء أوامر الشراء والبيع من قبل العملاء عبر التليفون في البريد الصوتي.
  • عدم فقد أي مكالمة عند المشغولية أو عدم التواجد.
  • دائما ما تكون الرسائل الموجودة في صناديق البريد الصوتي من قبل العملاء مفيدة عند سماعها للوقوف على انطباعات العملاء ورضاهم عن الخدمة المقدمة.

التعامل مع مكالمات الانتظار Queue Handling Module

  • في حالة انشغال جميع موظفي خدمة العملاء يتم توجيه المكالمات الجديدة في قوائم انتظار للرد عليها.
  • يتم تشغيل رسالة صوتية في فترة انتظارالعميل.
  • تخصيص قائمة إنتظار لكل Destination (الجهة المحول لها المكالمات).
  • إصدار التقارير الخاصة بحالات الانتظار تقارير تفصيلية واجمالية.

نظام إدارة وتسجيل المكالمات الصادرة Outgoing Call Module

  • التحكم في المكالمات الصادرة من نظام كول سنتر بإعطاء صلاحيات مختلفة لكل مستخدم ( اتصال محلي أو مباشر أو دولي أو غيره) .
  • ترشيد استخدام المكالمات التليفونية لتقليل قيمة الفواتير.
  • توفير الخطوط التليفونية لإستقبال مكالمات العملاء.
  • الحصول على تقارير تفصيلية عن المكالمات المرسلة .

الاحتفاظ بنسخ مسجلة من المكالمات 

  • مع نظام الكول سنتر يمكنك الان الحصول علي نسخ مسجلة من جميع المكالمات ، وحفظها في سجلات مأرشفة حتي يمكنك الرجوع اليها في اي وقت .
  • الحصول علي نسخ موثقة من اختيارات وطلبات العميل اثناء المحادثة للرجوع اليها عند حدوث اختلافات ،والتى تعتبر ايضا بمثابة مستند علي عمليات البيع والشراء التي تتم عبر التليفون.
  • يمكن من خلالها تقييم أداء موظفي الرد على العملاء وتحديد ما يلزمهم من تدريب ، للتأكد و ضمان جودة الخدمة المقدمة من موظفي خدمة الرد على العملاء.

نظام الحملات الإعلانية عبر الهاتف ADVERTISING MODULE

  • تحديد قوائم العملاء المراد توجيه الحملة الإعلانية لهم.
  • تحديد عدد المحاولات التي سوف يقوم بها النظام عند عدم إمكانية الوصول للعميل.
  • يقوم النظام بالاتصال بقوائم العملاء مع اعطاء العميل امكانية التعامل مع النظام من خلال سماع رسائل, امكانية ترك رسالة , إمكانية التحدث مع أحد موظفي خدمة العملاء أو حسب احتياجات العميل.
    تقرير أداء عن الحملة الإعلانية من حيث العملاء التي تم الوصول إليهم بنجاح و بيان العملاء التي لم يتم الوصول اليهم .
  • إمكانية تجديد المحاولات مرة أخرى للعملاء عند عدم إمكانية النظام من الوصول اليهم.

تقارير مفصلة عن اداء الموظف

  • عدد المكالمات التي قام الموظف بالرد عليها وتفاصيل المكالمة.
  • عدد المكالمات التي لم يقم الموظف بالرد عليها وتفاصيلها واسباب عدم الرد.
  • معرفة المدة الزمنية لكل مكالمة قام بها الموظف
  • اجمالي الفترة الزمنية للمكالمات التي تم الرد عليها من قبل الموظف.
  • عمل تحليل بياني لهذه البيانات على فترات متباعدة

تقارير الأداء لقسم خدمة العملاء

  • إجمالي عدد المكالمات التي استقبلها فريق العمل.
  • إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها وتفاصيلها.
  • إجمالي عدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها وتفاصيلها وسبب عدم الرد.
  • متوسط زمن كل مكالمه.
  • إجمالي زمن المكالمات.
  • متوسط الزمن الخاص بإنتظار العميل حتى يتم الرد عليه.